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  “2通电话就拿回退款，这AI调停员比我幻想中还管用！”近来，在两江新区遇到订金胶葛的市民田女士，体会了一次高效的智能维权服务。为她处理胶葛的，正是两江新区消费投诉调停中心的“AI调停员”。

  据悉，两江新区商场监督管理局“消费投诉AI预调停智能处置体系”（以下简称“AI调停体系”）于本年10月上线月下旬正式对外发布，是全国首先、全市创始的AI预调停掩盖“线上＋线下”全类别消费胶葛，以“AI赋能、人工兜底”为中心，让消费胶葛化解更精准、更高效。

  本年10月，田女士在两江新区订货了一扇防盗门，付出订金后发现产品尺度与自家门洞不匹配，提出退款却被商家以“签定货销合同、顾客单方面违约”回绝。无法之下，田女士向商场监督管理部门提交投诉。

  AI调停体系接诉后，马上自动调取合同条款、整理胶葛焦点，结合同类事例生成调停主张，自动与商家交流权责鸿沟，终究促进商家赞同交还4500元订金。从投诉提交到两边宽和，全程仅用24小时。

  在两江新区消费投诉调停中心，人工调停员正经过AI辅佐进行消费调停。（宋丹蕾 摄）

  这并非个例。近年来，两江新区商场主体和社零总额敏捷添加，消费商场买卖活泼，随同而来的是消费投诉告发的添加。为破解传统调停“功率低、流程长”的痛点，两江新区AI调停体系应运而生。

  该体系完成从“被迫呼应”到“自动预判”的跨过，构建起“AI直办－商场监管所交办－有关部门转办”全链条处置闭环，调停规模掩盖“线上＋线下”家居、轿车、餐饮等21个要点消费范畴。

  在新能源轿车范畴，两江新区商场监督管理局联合四川省、重庆市消委会规划开发的“川渝新能源轿车消费胶葛调处跨省使用渠道”，也嵌入了该AI调停体系，用“双渠道”驱动顾客、车企、专家、监管部门4端协同处理新能源轿车消费胶葛。

  自上线以来，在保证合法合规、程序公正的情况下，该体系已处置工单1000余件，经过打通数据壁垒、重构业务流程、立异服务方法，节约约30％的人力，投诉办结均匀时长缩短至8天左右。

  “曾经人工处理10个案子，要分批次逐个打电话、做记载；现在凭借AI调停体系，一天内就能同步完结10个乃至更多案子的电话联络与初查。”人工调停员冯浩然的感触，道出了AI调停体系的优势。

  消费投诉AI预调停智能处置体系页面，AI记载结案情信息和通话概况。（宋丹蕾 摄）

  在他看来，“AI调停员”更像24小时在线的“智能帮手”。曩昔受理流通需人工逐个承认，现在体系自动辨认分配至对应底层所和维权站，每件胶葛可节约30分钟交流本钱。冯浩然弥补道，“AI调停员装备30多种真人音色，还能精准解读合同、提出退款计划，调停说服力不输资深调停员。”

  “AI调停员”深度介入“预调停”环节，精准辨认、过滤已宽和件与职责明晰的简易件，24小时内快速呼应顾客诉求。一起，它还替代底层人员完结根底交流作业，节约调停人员精力，让他们能聚集疑问件处置，大幅度的进步顾客维权体会。

  事实上，这套“高智商”体系的背面，是海量调停经历的支撑。该体系经过深度学习优异调停员的专业逻辑，复现其剖析、交流与决议计划进程，依托先进言语模型具有超卓的语境了解与动态推理才能，还接入动态更新的商场监管常识图谱保证信息精准。由AI高效预处理惯例业务，杂乱案子无缝转交人工，统筹功率与公正。

  从“人工跑腿”到“AI跑路”，两江新区消费投诉AI预调停智能处置体系的上线，不仅是消费维权形式的立异，更表现了超大城市现代化管理的“两江才智”。

  现在，两江新区AI调停体系正推动版别更新。两江新区商场监管局消费投诉调停中心管理人员表明，下一步将继续优化体系算法，拓宽AI调停员的使用场景，从当时的预调停，逐渐延伸到投诉内容送达奉告、顾客满意度回访等环节。

  一起，新区将推出数据剖析智能化使用，完成人机高效合作，未来还将探究树立“AI调停＋司法承认”联动机制，清晰智能调停协议法律上的约束力，助力优化消费环境与营商环境，赋能数字重庆建造，为全国消费胶葛智能化管理供给样本。

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